Marcelo Lancelotti, gerente general en Link Soluciones Logísticas, explica cómo implementaron la norma ISO 9001 que respalda la capacidad del operador logístico para brindar servicios consistentes, orientados a la satisfacción del cliente, y la ISO 14001 que acredita la implementación de prácticas alineadas con la sostenibilidad y el uso eficiente de los recursos.

¿Cómo fue la génesis de la certificación de las dos normas ISO?

Certificamos dos normas: la ISO 9001, que es de gestión de la calidad, y la ISO 14.001, que abarca el cuidado del medio ambiente.

Link Soluciones Logísticas está por cumplir 10 años, pero desde el inicio -y después de más de 20 años de experiencia en el rubro- trabajamos de manera ordenada. Sabíamos que estábamos bien alineados con los requisitos de la norma 9001. Además, siempre cuidamos el medio ambiente y priorizamos a las personas. Por eso pensamos que también podíamos avanzar con la 14.001 para medirnos y que un auditor externo nos evaluara.

¿Cuánto tiempo llevó este proceso?

Estuvimos un año preparándonos para la auditoría de certificación. En el caso de la ISO 9001, casi no tuvimos que hacer grandes cambios: solo ajustar algunos documentos. Con la ISO 14.001 aprendimos muchísimo, especialmente sobre términos legales y la gran cantidad de documentación que se debe presentar. Nunca imaginé que fuese tanta, y no solo la propia, sino también la de los proveedores, los proveedores de nuestros proveedores y los dueños de los predios. Es un verdadero efecto cascada. Tenés que contar con proveedores a la altura, porque si ellos no tienen su documentación en orden, no podés certificar, aunque vos sí cumplas. Esa fue una de las enseñanzas más importantes que nos dejó la 14.001.

Para algunos proveedores fue una oportunidad para ponerse al día y profesionalizarse en los aspectos documentales que les faltaban. Aprendimos mucho con la 14.001.

Primero tuvimos una auditoría interna realizada por un consultor externo, y luego llegaron las auditorías de certificación, que se desarrollaron en varias etapas, días y locaciones. Finalmente, certificamos sin no conformidades y sin observaciones.

¿Cuál es el próximo objetivo?

Hay otra norma, la de Seguridad e Higiene, que sería el siguiente paso. Nuestro responsable del área y los auditores observaron que estamos listos para certificarla. No la abordamos ahora por desconocimiento previo de la norma, a diferencia de la 9001 y la 14.001, que ya había certificado en otras empresas. Pero ese será nuestro próximo objetivo. En Link siempre decimos que lo principal son las personas, luego el medio ambiente y el servicio. En esta instancia certificamos medio ambiente y servicio, pero todavía no formalizamos la certificación vinculada al cuidado de nuestra gente, que es lo primero que priorizamos. Fue una decisión pendiente por mi desconocimiento de la norma, no por falta de práctica interna.

La pregunta del millón: ¿esto les da una ventaja competitiva? ¿Los clientes lo perciben?

Nosotros lo hicimos por una convicción interna, no pensando en el cliente. Nuestros clientes actuales ya sabían cómo trabajábamos, así que no sintieron ningún cambio. Nos felicitaron, pero no hubo impacto directo en ellos.

Para una empresa mediana como la nuestra, la certificación funciona como una validación externa de que trabajamos bien. Es distinto a contarlo en una reunión: ahora alguien nos auditó formalmente.

Creo que hoy no se valora como hace 20 años, cuando certificar ISO 9000 era un evento monumental, casi digno de una inauguración con autoridades. Hoy es, sobre todo, una garantía de cumplimiento de procesos. 

Además, cuando te evalúan, te ayudan a ordenar todavía más los procesos. Nosotros, por ejemplo, ya veníamos con casi todos los procedimientos documentados, así que para la auditoría no tuvimos que crear nada: solo mejorar lo que ya teníamos. La certificación nos obligó a mirarnos con más detalle, revisar nuestros indicadores y tener todo al día. Eso, para una empresa en crecimiento, es fundamental.

Por último, creo que el mayor valor es interno. Más allá de lo comercial, las certificaciones nos ordenan, nos profesionalizan aún más y elevan el estándar de la operación. Y lo más importante: nos permiten seguir cuidando a nuestra gente, al medio ambiente y a la calidad del servicio, que es la base sobre la que trabajamos desde el primer día.

¿Qué planes hay para este 2026?

Arrancamos el año con buenas noticias, porque clientes potenciales con los que veníamos hablando y cotizando -uno desde hace un año y medio y otro desde hace tres años- finalmente están concretando sus proyectos y tomando a Link como proveedor estratégico. Imaginate cuánto tiempo venimos trabajando para que esto ocurra, incluso con viajes al exterior para visitar sus casas matrices.

¿Por qué se demora tanto en concretar una decisión así?

Nuestra especialidad es warehouse: almacenamiento, pickeo, preparación de pedidos y distribución. Cambiar de operador, o pasar de una operación propia a una tercerizada, es una decisión difícil. Le estás confiando a un tercero lo más valioso que tenés: tu mercadería. Tenés que estar muy seguro para dar ese paso.

En uno de los casos se trata de una multinacional, donde hay que convencer a muchos interlocutores. Conocen Argentina por Messi o por el Mundial, pero cuesta explicar por qué cambiar algo que más o menos funciona. El otro cliente llevaba más de 20 años con el mismo proveedor. Trasladar el stock y confiar en un operador nuevo no es fácil. Pero cuando el nivel de servicio deja de ser adecuado, la decisión se acelera.

¿Qué motiva el cambio de operador?

Siempre les digo a los potenciales clientes que, si el nivel de servicio de su proveedor actual es bueno, no deberían cambiar solo por un tema de costos. En un país con inflación, lo que hoy parece barato mañana puede no serlo; depende de cuándo saques la foto. Solo si hay diferencias muy grandes -por ejemplo, si venían ajustando ineficiencias por inflación- tiene sentido analizar el costo.

En ambos casos, el cambio fue por nivel de servicio. En uno, el proveedor no se adaptó a los cambios del mercado. En el otro, buscaba operaciones grandes y esta no recibía la atención necesaria. Necesitaban foco específico en su perfil de cliente. Al final, ese es el motivo principal por el cual un cliente cambia de operador.

Muchas veces se habla de que los 3PL trabajan con contratos de adhesión, sin customización. ¿Coincide?

Sí, y esa es justamente una de nuestras diferencias. Nosotros asumimos riesgo y hacemos la operación a medida. Cuando algunos colegas cotizan enviando un tarifario estándar, nosotros realizamos un estudio de ingeniería del cliente: productividades, volúmenes, particularidades operativas. Nuestra cotización coincide exactamente con lo que necesitan, y ahí se nota la diferencia. Cuando te mandan un tarifario, estás ante un esquema mayorista que sirve para paquetería o pallets completos, pero no para operaciones que requieren pickeo, atomización y distribución detallada.

Además, aunque dos clientes estén en el mismo centro de distribución, cada uno recibe un tratamiento distinto según su necesidad. Uno puede requerir preparación de insumos industriales y otro distribución al consumidor. Son operaciones completamente diferentes.

Están abriendo un nuevo centro de distribución en Pacheco. ¿Cómo avanzan con ese proyecto?

En 60 días vamos a estar operativos. Requiere una inversión importante en racks, acondicionamiento de oficinas, antenas para handhelds, infraestructura de software e implementación del WMS. Será un paso clave para ampliar nuestra capacidad y mejorar el servicio.

También están avanzando con certificaciones y proyectos tecnológicos.

Sí. En algunos clientes estamos integrando nuestro WMS con SAP. Realizamos mucha operación in house, donde gestionamos plantas de producción y centros de distribución completos. En este caso, estamos implementando una integración total: no habrá tipeo de ningún tipo. Ya lo tenemos con otros clientes en Buenos Aires, pero aquí se suma el desafío de trabajar sobre una planta productiva. La integración debe estar lista antes de junio, cuando comienza la temporada alta.

Vea la entrevista a Marcelo Lancelotti, gerente general en Link Soluciones Logísticas, en este enlace. https://webpicking.com/hablemos-de-logistica-910-con-marcelo-lancelotti-gerente-general-en-link-soluciones-logisticas/