Con la tasa de devoluciones del comercio electrónico duplicando a la del canal de venta tradicional físico y una regulación ambiental cada vez más exigente en la región, gestionar bien la logística inversa dejó de ser un tema del almacén para convertirse en una decisión de negocio integrando la sostenibilidad en las cadenas de suministro.
Por Rodrigo Andrés Gómez Montoya, Ph.D.
Cada vez que un cliente hace clic en “devolver producto”, se activa una cadena de decisiones logísticas y comerciales que muy pocas empresas en América Latina han terminado de resolver, y el fenómeno no comporta igual en los mercados. En México, alrededor de uno de cada cinco compradores digitales devolvió al menos un producto durante 2025, y en fechas como el Hot Sale esa proporción superó el 50% en algunas categorías. En Colombia, entre el 20% y el 25% de las compras realizadas por internet terminaron regresando al vendedor, dos a tres veces más que en el comercio de tienda física. Argentina, en cambio, aparece como una rareza a nivel global: según el Reporte de Tendencias del e-Commerce 2026 de DHL, es el país con la tasa de devoluciones más baja del mundo, aunque su facturación online creció 55% en el último año, de acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. La situación regional es diferente, pero la tendencia de fondo se repite en todos los países: el comercio electrónico aumenta más rápido que la capacidad de las empresas para gestionar lo que vuelve. A escala global, el volumen de devoluciones del comercio electrónico creció 18% durante 2025, según el informe anual de ACI Worldwide sobre el sector. Detrás de esas cifras hay camiones que ejecutan rutas medio vacías en la red logística, almacenes que no fueron diseñados para recibir productos de devolución, y gerencias que todavía miran la logística inversa como un proceso que genera retos y sobrecostos operacionales.
Dos conceptos que conviene no confundir
En el ámbito empresarial existen dos conceptos que suelen generar confusión, por lo cual, vamos a explicarlos. La logística inversa es el conjunto de procesos que mueven un producto, un envase o un material desde el consumidor hacia algún punto de la cadena suministro: un centro de distribución, un proveedor, una empresa de gestión residuos o directamente el fabricante. Inicia casi siempre como respuesta a algo que ya ocurrió: una devolución, una garantía, el fin de la vida útil de un activo.
La logística verde tiene un enfoque de sostenibilidad y gestión; por lo cual, incluye decisiones de diseño el transporte, el almacenamiento y el empaque para que generen el menor impacto ambiental posible desde el primer envío en la red logística. Rutas más eficientes, centros de distribución con consumo eficiente de energía, flotas de camiones con menor huella de carbono, empaques retornables, entre otros.
Cuando ambas logísticas se sincronizan, aparece lo que en la literatura académica se conoce como cadena de suministro circular, la cual suele contribuir a la efectividad operacional, la reducción de emisiones de CO2 (huella de carbono), y la mejora de la rentabilidad. Se convierte en un enfoque interesante en el ámbito de los negocios donde el servicio al cliente esta cada vez más asociado a permitir devoluciones o tener una política de garantías flexibles.
La regulación ya no pregunta, exige
A inicios del siglo XXI, ocuparse del destino final de envases y empaques fue una decisión voluntaria que establecían empresas como estrategia de negocio en su planeación estratégica y posicionamiento de marca. Eso está cambiando en toda la región, aunque a velocidades distintas debido a las normatividades vigentes. Chile lleva la delantera con su Ley REP, que establece metas obligatorias de recuperación y reciclaje de envases por sector. Colombia avanzó con la Resolución 1407 de 2018, que obliga a los productores a formular un Plan de Gestión Ambiental de Residuos de Envases y Empaques con una meta de reincorporación de al menos 30% del material puesto en el mercado, y lo complementó con acuerdos sectoriales como el Plastics Pact. Uruguay emitió una ley de responsabilidad extendida del productor, y México, empujado por el T-MEC, el nearshoring y las exigencias ambientales de las cadenas globales de suministro, acelera sus propios estándares para no perder competitividad exportadora. Brasil y Ecuador discuten, cada uno a su ritmo, marcos de reciclaje, trazabilidad y contenido reciclado.
Argentina es el país que más tardó en aborda esta situación: la discusión sobre una ley nacional de envases lleva más de veinte años sin lograr consenso. Eso empezó a moverse recién en mayo de 2026, cuando la Unión Industrial Argentina y trece cámaras empresarias firmaron un compromiso conjunto para impulsar una normativa de responsabilidad extendida del productor que articule objetivos ambientales con competitividad industrial. Aun no existe una ley sancionada, pero el consenso con el sector empresarial que faltaba durante dos décadas empezó a construirse, lo cual orienta decisiones normativas en este país.
Para una compañía exportadora, además, el tema no termina en la normativa local. Los mercados de destino, sobre todo en Europa, empiezan a exigir evidencia verificable de las prácticas ambientales a lo largo de toda la cadena, y no solo declaraciones de intención. Quien no tenga hoy trazabilidad de sus flujos inversos probablemente la necesite mañana para seguir vendiéndole a determinados clientes, ya opere desde Buenos Aires, Ciudad de México o Bogotá.
El argumento económico, más allá del cumplimiento
Cumplir la norma es la base de operación de las empresas en la cadena de suministro, no el techo. Una encuesta realizada en 2025 a 491 directivos encontró que el 95% considera que la circularidad será relevante para su negocio dentro de tres años, y siete de cada diez la calificaron como “muy importante”. La razón es sencilla: bien gestionada, la logística inversa deja de ser un sobrecosto, y se convierte en una oportunidad de generar ingresos y mejorar el posicionamiento de la merca con un enfoque de sostenibilidad.
Los productos que vuelven en buen estado pueden reingresar al inventario o a un canal de ventas de segundas. Los que no, aportan materiales o componentes reutilizables que reducen la compra de insumos nuevos. Los empaques retornables, cuando el volumen lo justifica, bajan costo recurrente en cartón, plástico o pallets. Además, desde la perspectiva operacional en la red logistica cada devolución cuando se gestiona adecuadamente genera información sobre por qué falló la venta y causo la devolución, un dato que compras, operaciones, calidad y mercadeo si lo gestionan adecuadamente es clave para el análisis del negocio, y toma de decisiones.
El diseño del almacén también cuenta
Gran parte de la ineficiencia de la logística inversa no se genera en la calle: se genera en la configuración y gestión del almacén logístico. Los centros de distribución diseñados para atender la logística tradicional de envíos a los clientes, no suelen tener un área dónde ubicar las devoluciones sin interrumpir el picking normal o a la atención de los pedidos de los clientes causando ineficiencias y sobrecostos. En trabajos de investigación e innovación relacionados con el diseño de centros de distribución con criterio ambiental, un hallazgo clave es la configuración de procesos y un área para las devoluciones que permite separar los productos de logística inversa. De esta manera, se mejora la productividad, se reduce tiempos de proceso y errores de inventario de forma casi inmediata, sin necesidad de ampliar metros cuadrados designados a ese proceso logístico. Igualmente, la estrategia y métodos utilizados en la operación de ruteo de la preparación de pedidos o pedidos, pueden implementarse para manipular los productos de la logistica inversa en su clasificación y selección buscando efectividad y los menores costos logísticos posibles.
Por dónde empezar, en la práctica
La mayoría de las empresas con las que he trabajado en investigación y consultoría no necesitan una transformación completa para adoptar logística verde e inversa. Necesitan, primero, entender qué está pasando con sus flujos actuales en las redes logísticas tradicionales de envío e inversa. Un diagnóstico logístico es una herramienta adecuada para evaluar: Cantidad y referencias de productos que devuelven los clientes, tipos de clientes, por qué, desde dónde y cuánto es el costo logístico de gestionar la devolución. A partir del resultado del diagnóstico se pueden tomar las siguientes decisiones:
- Diseñar la red logística antes que comprar tecnología. Definir si conviene consolidar los retornos en el centro de distribución existente, habilitar un punto dedicado, o tercerizar con un operador especializado, según el volumen y la dispersión geográfica de los clientes.
- Medir lo que antes no se medía. Establecer, medir y analizar indicadores tales como: Tasa de recuperación, costo por unidad devuelta y tiempo de ciclo son tres indicadores que, por sí solos, ya permiten detectar dónde se está perdiendo valor.
- Buscar aliados en la cadena de reciclaje y aprovechamiento. La mayoría de las pymes no necesita construir capacidad propia de reciclaje; necesita un buen socio de gestión de residuos, y otros actores en la cadena de suministro circular para reventa, reacondicionamiento, entre otros.
- Preparar a la gente, no solo el software. Un WMS con módulo de logística inversa es clave para la gestión y operación, pero si el personal no tiene un entrenamiento ni gestión del cambio sigue tratando la devolución como una excepción molesta, y el enfoque no genera el impacto esperado.
La tecnología, los modelos cuantitativos, la inteligencia es clave en las redes de logística inversa y verde, pero deben ser parte de un enfoque integrado con estrategia, procesos y personas. Los modelos cuantitativos como los metaheurísticos y simulación permiten evaluar, antes de realizar inversiones relacionados dónde ubicar un punto de consolidación de retornos o cómo rutear una flota mixta de entregas y recolecciones sin duplicar kilómetros recorridos, así como inversión en flotas de camiones de bajas o cero emisiones. En proyectos de investigación aplicada hemos visto reducciones de costo operativo de dos dígitos simplemente por rediseñar la ruta de recolección, sin realizar cambios en la flota ni abrir centros de acopio para logística inversa.
Una ventaja que todavía se puede tomar
La logística verde e inversa dejó de ser un tema de sostenibilidad corporativa aislado del negocio. Es, cada vez más, un componente de la estrategia de las empresas y las cadenas de suministro que impacta en la rentabilidad, enfoque al cliente, efectividad operacional y sostenibilidad.
Las empresas que hoy gestionan la logistica inversa con la misma disciplina y control que las logistica tradicional de envíos no solo cumplen con requerimientos o promesas de ventas con los clientes, sino que desarrollan un enfoque integral de negocios incluyendo la sostenibilidad. Es una mirada integrada desde la empresa, los actores de la cadena de suministro, y las partes interesadas relacionadas con normativa legal. Estamos en la era que la sostenibilidad es clave para nuestro planeta, y una ventaja competitividad para cadenas de suministro que la apropien estratégicamente.
Rodrigo Andrés Gómez Montoya es Ph.D. en Ingeniería – Industria y Organizaciones de la Universidad Nacional de Colombia, sede Medellín. Es profesor e investigador de la Facultad de Administración del Politécnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid, donde su trabajo académico se centra en logística verde, logística inversa, diseño de centros de distribución y optimización de operaciones en cadenas de suministro.
