El desafío de la omnicanalidad. Entrevista a Alejandro Iglesias, Gerente Comercial y de Nuevos Negocios del Grupo Logístico Andreani.
Los cambios de comportamiento de los consumidores impactan en el modo de operar de las empresas. A su vez, los operadores logísticos deben ser capaces de adaptarse a las nuevas realidades y trabajar con las compañías para lograr su satisfacción y la de los consumidores finales. Andreani compartió su experiencia en el panel sobre tendencias en omnicanalidad en el Encuentro Anual de ARLOG realizado en septiembre 2015.
¿Cuál es la experiencia de Andreani en omnicanalidad?
Para nosotros, el concepto de omnicanalidad tiene un doble efecto: en el cliente final, que tiene que estar satisfecho y cuya experiencia de compra tiene que ser extraordinaria; y en nuestro cliente que ha contratado y confía en nuestro servicio.
El cliente del operador logístico también está conformado por personas con mentalidad omnicanal. La tecnología, la manera de informarse y de relacionarse también impactan en él. Si logramos su satisfacción y la del consumidor final, alcanzaremos una relación saludable y perdurable en el tiempo.
¿Cuál es la necesidad de acordar un nivel de servicio con el cliente?
Creo que ese es el punto inicial y clave de la relación. La definición y el acuerdo por el nivel de servicio nacen de entender la operación que estamos proponiendo, desde el momento en que nuestro vendedor llama para ofrecernos como operador.
Entendiendo esta circunstancia, tenemos que acordar con él los niveles de servicio.
Representa una decisión que luego él va a transformar en promesa hacia su cliente final. Si esa promesa genera una expectativa en el cliente final, la satisfacción y la experiencia extraordinaria van a depender de esa expectativa. Entonces, es fundamental que acordemos adecuadamente los niveles de servicio. No es un tema menor.
¿En qué grado la implementación de estrategias de omnicanalidad impactan en la compañía?
Impactan en todos los niveles de la empresa. No supone solo resolver un tema de transporte o de la última milla, no significa solo preparar pedidos de pocas unidades ni en limitarnos a adecuar nuestros procesos. Implica una multiplicidad de cosas: adecuar procesos, sistemas, recursos humanos y tecnológicos, entre otras. Impacta en el operador logístico y en las compañías que deciden avanzar en la omnicanalidad en sus estructuras, en su recurso y en sus sistemas.
Uno de los principales desafíos es atender a los consumidores, que hoy están cambiando sus modos de consumo. Hoy incluso se habla mucho de los millennials (aquellos que nacieron en las dos últimas décadas del siglo XX). ¿Cómo hacen frente a este reto?
Lo que le ocurre a los consumidores le pasa a mis clientes. Porque mis clientes también son consumidores y viven en esta cultura omnicanal. También tengo clientes que tienen esas particularidades y toman decisiones bajo esa cultura. El operador logístico también tiene que ser omnicanal. Nuestra cultura, con foco en el cliente, también irradia en los colaboradores de la compañía una manera de conducir las decisiones.
¿Qué cambios o medidas adoptaron para hacer frente a estas cuestiones?
La tecnología es clave. No imagino ninguna innovación, acuerdo o desarrollo en el que la tecnología no esté presente. Desde el primer día, en el desarrollo del proceso y del armado de la solución tienen que estar presentes: nuestra gente, la de tecnología y la del cliente.
Balance del XXIV Encuentro Nacional de Logística ARLOG
Alejandro Iglesias
Es gerente Comercial y de Nuevos Negocios del Grupo Logístico Andreani, compañía de la que forma parte desde 1998. Anteriormente, se desempeñó en el área comercial de Tranportes Vidal y Transportes Oliva.
Es director de la Diplomatura en Logística en la Universidad Tecnológica Nacional. Fue también director del curso de posgrado en Logística de la Universidad de Belgrano y docente de la Universidad de Palermo.
Alejandro es licenciado en Comercialización, graduado en la Universidad de Palermo, con Master of Business Administration (MBA) Orientación Operaciones de la misma casa de estudios.
El Grupo Logístico Andreani
Grupo de empresas de capitales argentinos, cuyo eje de actividades es la prestación de servicios logísticos.
Como misión, postula brindar soluciones logísticas especializadas por segmentos de actividad que aporten valor al mercado desarrollando prestaciones de excelencia. Busca ser reconocida como una empresa sustentable, de crecimiento sostenido, altamente eficiente, profundamente humana y socialmente responsable; referente del mercado de las operaciones logísticas en la región y distinguida por su compromiso con las generaciones presentes y futuras.
Para más información: http://www.andreani.com/
Hablemos de Logística
Escuche la entrevista realizada en el programa radial Hablemos de Logística, que se transmite por Radio Palermo, FM 94.7 de Buenos Aires, los martes a las 17.00, o bien en vivo o diferido vía web en www.hablemosdelogistica.com
Realizado por Webpicking.com en noviembre 2015
