El estudio de faltantes de mercadería en góndola: herramienta concreta para resolver los problemas de los faltantes. Entrevista a Rubén Calónico, presidente de GS1 Argentina.

GS1 Argentina presentó el estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola 2014, que revela aquellos productos que no pueden ser localizados por el consumidor final en su lugar habitual de exhibición en el salón de ventas. Se relevaron datos en nueve cadenas de retail en la Ciudad de Buenos Aires, GBA y 15 plazas del interior del país.Los resultados permiten encontrar fallas y donde realizar ajsutes para mejorar el servicio al cliente.

¿Qué es el estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola?

Es un estudio en el que participan las principales cadenas de supermercados y los principales proveedores, mediante el que buscamos detectar los faltantes que podría encontrar cualquier consumidor. No es un estudio de tendencias, dado que chequeamos directamente en la góndola la disponibilidad de los productos.

Fundamentalmente, el diferencial de este estudio es que analiza toda la secuencia de la cadena de abastecimiento para ver los motivos por los que faltó un producto en góndola. Ofrece pistas e información concreta para resolver los problemas que generan los faltantes en el momento en que el consumidor se dispone a comprar.

El estudio que presentamos recientemente es el décimo tercero que llevamos a cabo en la Argentina.

¿Se hace en todo el país?

Sí. Lo realizamos en las 17 principales ciudades del país, incluyendo la Ciudad de Buenos Aires y el Gran Buenos Aires. Participaron nueve cadenas de supermercados y buscamos productos de 171 proveedores. La búsqueda se hizo a través de más de 250 mil mediciones. Un auditor visitaba los locales y chequeaba que los productos estuvieran en la góndola.

¿Cuántos puntos de venta analizaron?

170.

Este año determinaron un faltante del 19.47%. Respecto al año anterior, ha habido un crecimiento muy importante.

Sí. Ha habido un salto importante.

¿A qué se deben las grandes variaciones como esta?

Sacando un año en el que bajó al 7% (2010), el porcentaje del faltante que rondaba en la Argentina era del 14% y saltó ahora a un 20%. Este crecimiento tiene que ver con una serie de cuestiones. Por una parte, se lanza una enorme cantidad de nuevos productos todos los años. No es que ingresan nuevos productos en el mercado y desaparecen otros, sino que la variedad que tiene que exponerse en góndola atenta contra la presencia.

Cuantos menos hay que colocar, la tarea es más fácil.

Asimismo, la causa principal de faltante es que aunque la mercadería estaba en el local, no la reponían. Si cuando visitábamos un local el producto no estaba en la góndola, corroborábamos que existía su disponibilidad en el inventario virtual y físicamente. Dada esta causa y la importancia que tiene, estamos programando un estudio a realizar en septiembre, para investigar las distintas razones por las cuales el producto faltante en góndola no fue repuesto si estaba en el depósito. Una de las razones, la más simple y solucionable, es que el repositor no haya ido a trabajar ese día. Pero hay otras tantas que iremos analizando en el curso de este estudio, para darle información al mercado para que pueda resolver este problema.

Asimismo las causas asociadas a que el proveedor no entregó mercadería o que el centro de distribución de la cadena no hizo bien las cosas son menores. Hay que poner el foco en las principales razones, para tratar de resolver los problemas.

Por otra parte, casi un 29% de los locales no ajustaron inventarios

Exacto. Las principales causas tienen que ver con el punto de venta. Vamos a empezar investigando la que representa casi el 40%: la falta de reposición. Esto implica pérdida de dinero, en tanto se completa el proceso de compra de la mercadería, pero no se repone en góndola para ser adquirida por el consumidor.

Los productos que se venden y retiran en el local son los de mayor venta. Es una oportunidad para brindar un mejor servicio a los consumidores.

¿A qué se debe que el mayor porcentaje de complicación se vea enlos grandes supermercados?

Si bien puede haber diferencias, mi opinión es que esto ocurre porque un hipermercado trabaja con mucha más cantidad de ítems.

Es una organización global y neutral, conducida por sus propios socios. Diseña y facilita la adopción de estándares y mejores prácticas que agilizan y potencian la identificación, la transacción y transferencia de bienes, servicios y documentos comerciales.

Para más información sobre la filial argentina: www.gs1.org.ar

El informe en números

– Sobre 251.169 artículos medidos en las categorías Alimentos, Bebidas, Higiene Personal y Cuidado del Hogar, se registró un faltante del 19,47%.

– El faltante identificado, según el tipo de formato, arrojó: un 20,4% para Hipermercados, un 18,3% para Supermercados, un 18% para Minimercados y un 17,7% para los locales llamados de Proximidad.

– Las causas del Faltante 2014 se deben en el 35,76%, a que la mercadería no fue repuesta en góndola; en el 28,49% a que el local no realizó ajustes del inventario; en el 15,21% a que el proveedor no entregó el producto; en el 8,61% a que el centro de distribución no entregó los pedidos; en el 6,69% a que la sucursal no trabaja el producto; y el porcentaje restante a temas de menor representatividad.

– En cuanto al faltante en góndolas según tipos de familia de productos, se registró un 21,1% en Cuidado del Hogar; un 20,7% en Alimentos; un 19,3% en Cuidado Personal y un 15,4% en Bebidas.

– El 74% de los consumidores encontró el producto que buscaba; mientras que el 26% no lo encontró.

– Respecto a la actitud del consumidor ante la falta de producto, el 30% decide comprar otra marca u otro tipo de producto; el 24% no compra ese día; el 22% compra otra presentación de ese producto; el 17% no compra ese día; y por último, el 7% compra en otra tienda de la misma cadena.

– El 55% considera que el abastecimiento en el local es bueno y el 27%, muy bueno.

Para ver el informe completo: www.gs1.org.ar/estudiofmg2014.asp

Ver infografía

¿Cómo explica que los productos de cuidado para el hogar tienen un porcentaje mayor a la categoría de alimentos?

En realidad, todo esto tiene que ver con un montón de cosas a mirar en un salón de ventas, como la cantidad de metros lineales de góndola que se le otorga a una u otra categoría. Alimentos, obviamente, es la que tiene mayor disponibilidad y variedad de productos.

Cuidado del hogar, por otro lado, también tiene una enorme cantidad de productos. En este estudio, se buscaron alrededor de 6100 productos diferentes. La muestra fue inmensa.

¿Qué opina sobre el hecho de que el 30% de las personas que no encuentran el producto compran otro?

El consumidor no tiene tiempo. Y si lo tiene, no lo quiere perder en el local.

Un dato que creo que puede ser interesante es que dentro del promedio de 20% de faltante, siempre hay productos que están en una mejor o peor situación. Hay algunos que se encuentran por debajo del 7%, ya que han estado trabajando fuertemente a partir de la información que reciben año a año y mejorando la presencia. A su vez, hay otros que están muy por encima del 20%.

Este estudio se hace en un mes del año. Sin embargo, en 2014 vamos a hacer dos. En agosto vamos a hacer nuevamente una muestra muy similar a esta.

En definitiva, siempre se está trabajando sobre esto. En algunos casos hay que poner un poco más de rigor y continuidad, porque no se arreglan las cosas fácilmente. Es un tema importante. Yo creo que si el consumidor va al local y no encuentra el producto que desea, posiblemente, no regrese más.

¿Han realizado este estudio en otros países? ¿Con quién comparan ustedes?

Empezamos a hacer este estudio en 2001 en la Argentina. En el resto de Latinoamérica, casi en su mayoría, las oficinas de GS1 hacen un estudio similar, que compartimos y homologamos de manera que podamos tener un benchmarking.

Argentina no está dentro de los países con mejores resultados, sino dentro de los que presentan los peores.

Cada vez, veo más interés en atender este tema, por parte de los que participan en este estudio, así como también de los que no lo hacen. Bajar este porcentaje del 20% es una necesidad. Llevarlo a un 7-8% sería un excelente logro y de enorme mérito, que significaría ofrecer una buena calidad de servicio al consumidor final.

El resumen general es de información pública. Como Asociación Civil sin Fines de Lucro neutral, no brindamos información de ningún competidor a ningún participante del estudio. Le damos su información específica, comparada con el promedio.

Hablemos de Logística

Escuche la entrevista realizada en el programa radial Hablemos de Logística en www.hablemosdelogistica.com