Cristian Ferreyra, fundador de Hublogistico -academia de Logística y Operaciones-, y director de Logística para TandemUp -consultora española especializada en Marketplaces-, resalta la importancia de transformar la logística, con foco en la omnicanalidad y en la inteligencia artificial. Entrevista realizada en Buenos Aires durante el Seminario Management Logístico 2023.

¿Por qué considera que la logística debe transformarse y adaptarse a un nuevo entorno, que va más allá de la omnicanalidad?

Al analizar diferentes casos de éxito, queda en evidencia que las marcas nativas digitales, que rápidamente en tres años ya alcanzan elevados números de facturación; y también aquellas marcas ya consolidadas, que ingresan a canales de una forma disruptiva y logran buenos niveles de servicio, lo hacen entendiendo que el negocio no es uno u otro, sino que es omnicanal. Y hay incluso un paso más en esta evolución, al que denominamos “physical” y que hace referencia a la unión entre los mundos físico y digital.

¿Por qué? Durante la pandemia, parecía que el comercio iba a permanecer bajo un esquema 100% online. Sin embargo, el eCommerce luego se desaceleró, como consecuencia de una serie de factores. Entre ellos figuran el coste de adquisición de clientes, la saturación del canal, y la dominancia de dos canales de adquisición -Meta y AdWords-, entre otros otros.

En resumen, el comercio electrónico enfrenta grandes problemas financieros. Tal es así que muchas empresas terminan en la ruina: invierten fuertemente en la adquisición de clientes, pero luego no pueden retenerlos y atraviesan un quiebre en su estructura de costos.

¿Cuándo las empresas comprenden que este tema afecta a todas las áreas? Cuando se sientan todos a la mesa, las áreas de Sales and Operation Planning, de Marketing, etc., y entienden la necesidad de compartir buenas prácticas y que la data tiene que ser una única fuente de datos para todos.

Es fundamental que confíen y que busquen de forma conjunta cómo ingresar a distintos canales. Cada uno tiene sus previsiones y sus beneficios, pero el producto y la experiencia es una sola.

En ese marco, actualmente, identificamos una falta de customización, de especialización y de detalle para cada canal. Aquí entra en juego la propuesta de comenzar a apalancarnos en iniciativas probadas.

Uno de los ejemplos más claros es el de Mercado Libre: previo al 2018, la empresa no le daba tanta importancia a la logística. Sin embargo, luego comprendió el valor agregado de un buen servicio de respuesta, de fulfillment, de entrega en el día, y de tener sus propias redes capilares.

¿Podemos considerar que el eCommerce pone sobre la mesa la generación y el desarrollo de compañías a tal velocidad que impacta en mayores exigencias?

Sí. El mercado también tiene nuevos inputs. Twitch, por caso, es un canal digital utilizado mayormente por la generación Z y en el que fácilmente se organizan eventos live streaming que reúnen a 3 millones de personas con un influencer. Posiblemente, nosotros los mayores de edad no lo conocemos, pero tiene un impacto directo en esa generación. A modo de ejemplo, quizás una empresa gestiona 50 pedidos de productos por día, pero a través de ese live en Twitch, multiplica x 10 las ventas. Estas son acciones que la marca no puede prever.

La logística es como un casino: no tiene ventanas, no tiene luces, no tiene relojes. La persona se encuentra allí gestionando pedidos y nunca se entera qué sucede en el exterior, si no se toma el tiempo para salir y entender dónde se genera la demanda, y cuáles son las posibilidades respecto a herramientas tecnológicas que pueden apalancar una mejor performance del equipo, y a las habilidades blandas, como comunicación efectiva y el liderazgo.

El escenario derivado de la pandemia fue un cisne negro; no lo esperábamos y nos golpeó. Asimismo, considero que todavía no vimos el impacto real de la inteligencia artificial (IA), sino solo una pequeña parte. La IA revolucionará el mundo del trabajo.

¿Podemos considerar la inteligencia artificial como un componente de las decisiones logísticas, que todavía parecería que está en un estado embrionario?

Las redes neuronales y el machine learning existen desde hace 30 años. En un primer momento, los sistemas se basaban en DOS; luego en Excel; y ahora hablamos de. blockchain.

El cambio se da cuando el sistema aprende solo y toma decisiones en tiempo real. Por caso, nosotros no podemos ajustar una planilla de Excel tan rápidamente como lo hace un algoritmo. Estas posibilidades desencadenan la oportunidad de graficar situaciones de forma predictiva.

En una empresa de camiones, por caso, hablábamos de mantenimiento preventivo cada cierta cantidad de km. Ahora, por el contrario, trabajamos con sistemas que nos advierten cuándo realizar las tareas. Esto se traduce en un gran cambio para nosotros, porque nos permite liberar horas de trabajo de equipos de analistas y automatizar las funciones.

Este escenario da un poco de escalofríos…

Las implementaciones de IA avanzan rápidamente, pero todavía tenemos mucho por ver. Recientemente, en un podcast de Reino Unido, explicaban que este proceso puede ser comparado con el de un niño que va a buscar una pelota; o con el de una persona que cruza la calle: en esas circunstancias, se activan muchas funciones y factores. Así funciona el cerebro. Hoy, le estamos enseñando a la inteligencia artificial cosas puntuales de ese tipo.

¿Cuándo se dará el gran cambio paradigmático? Cuando la IA aúne todas esas funciones. En ese punto, surgen algunas miradas apocalípticas. Hay un punto de no retorno: cuando el sistema es más inteligente que la persona, no hay forma de reprogramarlo, sino que el mismo se retroalimenta.

Ante este escenario, muchos especialistas están solicitando legislación sobre el tema. porque realmente no conocemos su potencial. Sin ser melodramáticos, estos desarrollos pueden desencadenar grandes problemas a largo plazo.

Vea también la entrevista en video. https://webpicking.com/hablemos-de-logistica-815-la-logistica-aplicada-a-la-omnicanalidad-y-las-ayudas-de-la-inteligencia-artificial/