Martín Layun, socio director en Miebach Consulting Argentina reflexiona sobre los desafíos en la cadena de abastecimiento, a partir de las nuevas formas comerciales en la Argentina y en el mundo.
El nuevo comportamiento de los consumidores, caracterizado por compras más frecuentes y de menor volumen, determina tres pilares son fundamentales para atender el desafío: sistemas, tecnología de preparación e infraestructura de distribución. Un nuevo modelo de operaciones se fortalece y los depósitos omnicanales marcan tendencia.
La logística se ve hoy frente a grandes desafíos: mayores exigencias en el nivel de servicio de entrega a sucursales y a clientes directos, la disminución del tamaño de los pedidos (menor drop-size), y el aumento de la frecuencia de entrega, lo que resulta en aumento en la complejidad operativa.
Las grandes cadenas de supermercados hace unos años comenzaron con los formatos express, con el objetivo de ser competitivos en un mercado cambiante que obliga a reinventarse. El retail está cambiando y ninguna innovación comercial podrá ser sostenible en el tiempo si el soporte logístico de las compañías no está preparado para dichos desafíos.
El futuro es el comercio electrónico
Frente al total de las ventas, el eCommerce en la Argentina representa sólo el 5%, pero ya en muchos de nuestros clientes y en ciertos segmentos del mercado, es la primera sucursal en ventas, como ser las industrias de Fashion y Retail. Es decir, si consideramos al canal e-commerce como una tienda más, es una de las que más vende. Además, el margen neto de ganancia que arroja es también superior al de cualquier otra tienda, porque no involucra los gastos tradicionales de infraestructura y alquiler de locales comerciales, impuestos, servicios, personal de ventas, etc.
Existe hoy día parte del mercado consumidor que necesita visitar las tiendas para ver y tocar los productos, pero las nuevas generaciones en cambio no, no dudan de que se les enviará el producto que compraron, situación que exige la necesidad de cumplir con sus expectativas comerciales y experiencia del producto.
Estamos viviendo un proceso de cambio profundo en los hábitos de consumo y comportamiento del mercado formado por nuevas generaciones.
Para desarrollar el mercado de Internet de manera eficiente y sustentable, las compañías tienen que estar preparadas. La operación de detalle (picking por unidad) y la distribución (drop size, frecuencia y ventana horaria) son dos aspectos claves y fundamentales sobre los cuales se debe soportar el negocio del eCommerce; estos dos elementos determinan el posicionamiento de la compañía en este nuevo canal comercial.
El eCommerce no se caracteriza por la lealtad comercial de sus consumidores. En este canal, no se genera un vínculo emocional o afectivo entre el cliente y la empresa, ni tampoco una compra impulsiva. Por eso, las organizaciones tienen que estar muy bien preparadas para incorporarlo de manera exitosa. El principal aspecto que debe evitarse es no cumplir, y cumplir no implica entregar rápido, sino cumplir con el compromiso de entrega.
Martín Layun en oficinas de Miebach en Vicente López, Provincia de Buenos Aires
En la búsqueda de un operador especializado
El desafío del eCommerce es entregar el producto solicitado, en el momento indicado y en la cantidad deseada, porque justamente el beneficio para el cliente es evitar visitar la tienda.
En la actualidad existen operaciones cuya escala de volumen de e-commerce dificulta el desarrollo de operaciones especializadas, obliga a operaciones manuales, de baja productividad y difícil trazabilidad, aspectos que en el e-commerce son claves. Es frecuente que en un Cyber Monday o en un Black Friday, se termine de realizar la entrega, 15 días después de finalizada la promoción; esto es algo sobre lo que hay que trabajar fuertemente.
El desafío para el eCommerce es poder atender los picos y sostener el nivel de actividad del resto de los días sin disponer de infraestructura ociosa. Por eso, hoy están cobrando importancia los almacenes omnicanales: se integra en una misma operación logística el eCommerce con la operación de abastecimiento a tiendas de los canales convencionales, pero para ello es necesaria la incorporación de tecnología y, en muchas oportunidades, la automatización de procesos, para lograr una operación eficiente, veloz y con alto nivel de certidumbre, calidad y trazabilidad.
Unos años atrás, recomendábamos no mezclar los procesos, porque ante la falta de tecnología, el eCommerce hubiera complejizado las operaciones normales. Hoy en día, con un contexto que permite y potencia la tecnificación de los procesos, surge la omnicanalidad que apunta a sinergizar las operaciones de los distintos canales comerciales de una manera eficiente y alcanzando mayores niveles de productividad. El desarrollo del comercio electrónico, sin sistemas que nos permitan dar trazabilidad al proceso y certidumbre de entrega y cumplimiento, resulta impensable.
Sin miedo a la tecnología
El eCommerce trae aparejada otra situación: hay proyectos que ya no pueden crecer sino a través de tecnología, los gastos involucrados más el espacio físico provocan que no resulte viable. Las condiciones físicas de espacio y tiempo de operación necesarias para las demandas del eCommerce no se solucionan solamente con la incorporación de mano de obra.
En la actualidad, las compañías miran de manera distinta la potencial incorporación de tecnología, que es progresivamente más accesible y ofrece buenos parámetros para el recupero de la inversión.
Además, ya dejó de ser un tabú: Mientras que unos años atrás, teníamos que viajar a Europa para ver la implementación de un shuttle o a Brasil para ver un proceso de sorting, hoy encontramos múltiples implementaciones en el país y la región, de diferentes características y de primer nivel internacional.
Desde la consultora, muchos de los proyectos que estamos ejecutando junto con nuestros clientes, actualmente tienen foco en la aplicación de tecnología, mientras que, años atrás, solían ser más estratégicos y apuntaban a la optimización de layouts y procesos, a través de soluciones convencionales sin la aplicación de tecnología.
Hoy, no resulta extraño hablar de un shuttle, un forwarding system, un picking producto al hombre, o de un clasificar automático. Debemos tener en cuenta que el objetivo ya no es pickear cajas completas, sino productos a nivel unitario, los pedidos son de menor tamaño y, paralelamente, muchas empresas ya no deberán entregar a los comercios, sino a los consumidores finales. Consecuentemente también, los transportes deberán adaptarse para realizar estas entregas en espacios complejos como el Microcentro porteño, solucionar el tema de la última milla es el desafío.
Nuestra visión es optimista de cara al año que comienza y al futuro del desarrollo de la logística en el país. La tecnología, y la automatización de procesos, son una realidad y con más frecuencia estamos trabajando en el diseño e implementación de distintas soluciones tecnológicas, con excelentes resultados. El mundo ha avanzado velozmente en los últimos años y continúa su marcha progresiva. Es hora que nosotros avancemos en ese norte y podamos ser más competitivos en el plano internacional. Para ello necesitamos ser eficiente de una forma sustentable en el tiempo, lo que nos lleva a pensar en invertir en tecnología para poder lograrlo. Pero no debemos perder de foco lo que mencionamos al inicio de la charla: son tres las patas fundamentales, y la tecnología operativa es solo una de ellas. Debemos desarrollar también los sistemas de gestión y la infraestructura de distribución, para alcanzar así una Cadena de Abastecimiento eficiente.
Ahora bien, todas estas alternativas de implementación de tecnología y automatización de procesos no logran una mayor productividad por sí solas, sino que necesitan de las personas. Es necesario que la compañía esté convencida de avanzar en dirección hacia la tecnología, y que desarrolle un proceso interno de Change Management, que gestione de manera eficiente el impacto de la tecnología en todas las áreas de la compañía. Alrededor de la automatización aparecen distintas dudas e incertidumbres que las empresas deben saber manejar para asegurar el éxito del proyecto. La comunicación concreta y eficaz, la capacitación al personal involucrado, la inclusión de la gente al proyecto desde sus orígenes, son algunas de las forman que aconsejamos a nuestros clientes para que la tecnología sea bien recibida en toda la compañía. Las empresas deben encarar el proyecto interno de Change Management con la misma seriedad y profesionalismo con el que se encara al proyecto de tecnificación.
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Realizado por Martín Layún para webpicking.com en junio 2018
