En el contexto de pandemia de COVID-19, que pone de relieve la necesidad de una serie de cambios organizacionales, la consultora Miebach Consulting ofreció esucuarto webinar del año, en el que puso la lupa sobre cómo afrontar este escenario de la mejor manera. Bajo el título “Change Management: cómo comprometer a tus colaboradores para una transformación exitosa”, la jornada tuvo lugar el martes 11 de mayo de 2021. La siguiente es la transcripción de la entrevista que puede verse aquí.

¿Qué es la gestión del cambio?

No queremos caer en definiciones teóricas o que podemos encontrar en Internet. Nos gusta llevar esta idea al siguiente concepto: nos estamos moviendo de una situación A a una situación B, y para hacerlo, vamos a atravesar un camino.

Podemos también ejemplificar la gestión del cambio como la rueda delantera de una bicicleta. Muchas veces, en un proyecto o en un proceso de transformación, prestamos atención a los aspectos técnicos, como planos, cronogramas, inversiones, sistemas y procesos, pero nos olvidamos de la rueda delantera, que es la que marca el rumbo.

Para ir de una situación a otra, necesitamos una potencia que nos empuje, pero tenemos que saber direccionarla. Si tenemos la mejor energía, pero apuntamos a una pared, esa bicicleta chocará y nos dolerá. Por el contrario, aunque tengamos poca potencia, si somos buenos conductores y sabemos conducir correctamente la bicicleta, sabremos esquivar todos los problemas y podremos llegar al destino que nos habíamos puesto como objetivo. La gestión del cambio es la rueda delantera, que no es la que tracciona, sino la que dirige.

¿Cómo se aplica esta metáfora en las empresas?

Cuando llevamos esa metáfora a una empresa, vemos que en la compañía hay muchas personas trabajando y hay muchos niveles de gerenciamiento. ¿Cómo hace la Dirección -la rueda delantera- para llevarlo a su equipo -la rueda trasera- para que funcione?

Debe tenerse en cuenta que el cambio siempre ocurrirá. Podemos gestionarlo o no, pero las personas lo transitarán igualmente. Por eso, invitamos a las empresas a tomar conciencia de la importancia que tiene, para que la bicicleta no se mueva sola, sino que nosotros la lideremos.

Junto con la empresa, tenemos que crear un plan de gestión del cambio, que tiene que estar muy alineado con su visión y con su cultura. La gestión del cambio no consiste en un enlatado, sino en tomar conceptos, metodologías y buenas prácticas, para llevarlas y adecuarlas a cada compañía.

Una etapa inicial muy importante para el diseño del plan consiste en identificar todos los stakeholder, las personas que serán involucradas en el proceso y los agentes del cambio, es decir, aquellas personas que tienen un liderazgo natural positivo, que tienen reconocimiento en todos los niveles de la compañía y en las que tenemos que apoyarnos para que transmitan el cambio al resto de la compañía.

¿Cómo se maneja el primer rechazo que normalmente surge?

Muchas veces, las personas involucradas en el cambio están muy comprometidas, pero cuando empiezan a percibir las reacciones negativas de otros, suelen frustrarse o comenzar a dudar sobre aquello en lo que estuvieron trabajando. Por eso, el tiempo es el principal aliado. El hecho de ir de una situación a otra implica esfuerzo, incertidumbre y riesgos. No siempre ese camino es tan feliz como el destino final.

Por otro lado, hay que entender que cada persona es distinta, porque todas tienen diferentes personalidades, historias y entornos. Tenemos que entender que cada una reacciona de forma distinta y todas las reacciones pueden ir cambiando.

El plan de gestión del cambio busca trabajar sobre las personas, para identificar las emociones iniciales y llevarlas de una manera sustentable y real a emociones positivas. Una emoción negativa inicial -que puede ser el miedo o el enojo-, se puede transformar. Para ello, debemos apoyarnos en el tiempo y tener un plan de gestión eficiente.

¿Las emociones son las únicas responsables de la barrera que se forma en las personas?

Existen tres barreras esenciales en donde estas se originan, y que recomendamos tomar como punto de partida para el diseño de un plan:

Lo emocional: La persona no quiere cambiar porque hoy está bien;
Lo comunicacional. La persona no tiene toda la información suficiente: Por ejemplo: sabe que la empresa trasladará sus oficinas, pero no sabe cuándo o dónde;
Lo cognitivo o formativo. La persona sabe que se implementará un sistema, pero no tiene las herramientas para afrontarlo.

¿Cuáles son las etapas que integran un plan?

La gestión del cambio siempre existió. La diferencia es que el management moderno le pudo poner un nombre. Un libro muy útil sobre este tema es “Nuestro iceberg se derrite”, de John Kotter. Es una publicación muy breve, que trata sobre cómo una comunidad de pingüinos se da cuenta que el iceberg se derrite y se tiene que mudar.

A través de la fábula, el autor propone ocho pasos para gestionar el cambio, que abarcan desde el hecho de que ese cambio sea genuino, que haya una conciencia de urgencia en el cambio, y concluye cuando el cambio se transforma en cultura.

Hace 10 años, cuando Kotter escribió este libro, no existía el COVID-19. Sin embargo, podemos trazar un paralelismo y ver la asertividad de sus teorías. Hoy no sabemos qué pasará mañana, pero todos sabemos que tenemos que cambiar, porque todo será distinto a como es hoy.

La agilidad del cambio es importante en cualquier empresa, proyecto o persona. El cambio no se da el día en que la empresa traslada sus oficinas: ese es el hito final. El cambio comienza el día en que alguien propone la mudanza. Tenemos que usar el tiempo a nuestro favor.

Marcó tres conceptos que la gestión del cambio debe considerar: compromiso, planificación y retroalimentación. ¿En qué consisten?

El compromiso tiene que ver con que el cambio tiene que ser genuino. Hoy muchas personas hablan de cambios, porque es un concepto de moda. Pero, como cualquier moda, hay que saber usarla sin perder el objetivo. Si la persona que toma la decisión de ejecutar el cambio no está convencida del mismo y considera la gestión del cambio como un gasto, el proceso será más complicado. La gestión es una inversión y tenemos que estar comprometidos desde la Dirección, para generar compromiso en toda la compañía.La planificación tiene que ver con el diseño del plan y la gestión del cambio. Tenemos que establecer acciones, prioridades, hitos, responsables y fechas. Tenemos que entender que asignaremos recursos: tiempo y dinero.

La complejidad de este plan, a diferencia de una obra o de la implementación de un sistema, reside en que cada pequeño paso tiene el riesgo de no cumplirse. Podemos planificar el mejor plan, pero si no buscamos y atendemos el feedback de cada paso, nos podemos equivocar y continuar en esa línea erróneamente sin saberlo. Es importante darnos cuenta de esto a tiempo.

¿Cuál es la función de Miebach Consulting en la gestión del cambio?

Nosotros nos involucramos en la gestión del cambio y, en ese sentido, hoy tenemos un centro de excelencia. Contamos con profesionales especializados en el tema en todo el mundo, que estudian y desarrollan metodologías.

Nosotros desarrollamos y trabajamos en proyectos de consultoría de supply chain, pero nuestro objetivo siempre va más allá: es acompañar al cliente para que los resultados sean óptimos. Hace 50 años que nos encontrábamos con la gestión del cambio, con la dificultad propia de gestionar a las personas. Hoy, le podemos poner nombre.

Por otro lado, también entendemos que la gestión del cambio no se puede tercerizar. Nos interesa participar en la etapa inicial de diseño. Luego en la etapa de ejecución del plan, podemos acompañar con metodologías, jornadas y acciones de engagement, siempre de forma alineada con la cultura. Pero en esta etapa es muy importante el rol de la compañía. Nosotros estaremos atrás dando soporte, pero la compañía tiene que tomar el mando.

Para ponerse en contacto con Miebach Consulting: https://www.miebach.com/es/locations/#/argentina

Realizado por webpicking.com en mayo 2021